Kundenservice

Ein erstklassiger Kundenservice ist das beste Marketinginstrument, das du je haben wirst. Schlechter Kundenservice ist der schnellste Weg, um dein Geschäft zu ruinieren. Eine hochwertige Reparatur ist wichtig, doch ein repariertes Gerät bedeutet nicht immer einen zufriedenen Kunden.

Qualitativ hochwertiger Kundenservice lässt sich nur schwer lehren. Eine schnelle Suche im Internet nach „Best Practices für den Kundenservice“ liefert endlose Listen mit Titeln wie „9 Wege, den Kundenservice zu verbessern“ oder „33 Wege, wie du Kunden begeisterst“. Die meisten dieser Listen erinnern dich daran, mehr zu lächeln, oder erklären dir, wie man richtig Hände schüttelt.

Wie sich herausstellt, haben wir unsere eigene Liste – die meisten Tipps für den Kundenservice lassen sich in vier Grundgedanken zusammenfassen:

1. Leiste gute Arbeit: Und wenn dir Fehler unterlaufen, sei ehrlich zum Kunden und sorge stets für eine Lösung.
2. Sei freundlich: Lächle, halte Blickkontakt, sei positiv und nenne den Namen des Kunden während des Gesprächs.
3. Bleib am Ball: Rufe Kunden zurück, beantworte E-Mails und kümmere dich um sonstige Korrespondenz. Wenn ein Kunde etwas von dir erwartet, enttäusche ihn nicht. Und halte dich immer an deine Garantieversprechen.
4. Geh die Extrameile: Hebe dich von anderen ab, indem du den Kunden mit mehr überraschst, als er erwartet.

Hinweis: Wir halten diese kleinen Extras für so wichtig, dass wir einige Ideen unter Die Extrameile gehen zusammengestellt haben.

Wir wollen dir nicht 42 Wege aufzeigen, wie du deinen Kundenservice verbessern kannst. Stattdessen möchten wir dir eine Philosophie an die Hand geben, die deine Interaktionen im Kundenservice leitet. Wir glauben, dass dir das mehr weiterhilft.

Also, hier ist sie:

„Kundenservice“ ist nicht die eine Interaktion, die einmalig zwischen dir und jemandem stattfindet, für den du etwas reparierst. Es ist eine fortlaufende Beziehung. Du hast dieses Produkt nicht nur repariert, weil du das Geld wolltest; du hast es getan, weil du einen hochwertigen Service bieten und deine Talente in deine Gemeinschaft einbringen willst. Dein Kunde kam nicht nur zu dir, weil er wollte, dass dieser Gegenstand repariert wird; er kam zu dir, weil er dich kennt und dir vertraut.

Wenn du diesen Gedanken im Hinterkopf behältst, musst du dich nicht ständig daran erinnern, zu lächeln, freundlich zu sein oder Telefonate zu erwidern.

Beim Aufbau von Kundenbeziehungen dreht sich alles um die persönliche Note. Zu diesem Thema empfehlen wir ein Buch mit dem Titel Hug Your Customer.